ขนาดผู้บริโภคยังรู้สึกเหนื่อยกับการวิ่งตามหัตถการที่ ‘ต้องลอง’ และนวัตกรรม ‘ล่าสุด’ ที่ถูกอัปเกรดตลอดเวลา ธุรกิจความงามก็คงไม่ต่างกัน เพราะนอกจากจะต้องคอยตามติดเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ รวมไปถึงเทรนด์ความงามและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไว ล้วนเป็นแรงขับที่เร่งให้ธุรกิจความงามต้องปรับตัวเพื่อช่วงชิงความสนใจของผู้บริโภค
ประเด็นสำคัญ
แต่ หมอเจี๊ยบ-พญ.ศรินทิพย์ สุนทรัช ผู้บริหารและแพทย์ประจำ The Clover Clinic กลับเลือกสวนกระแสด้วยการไม่วิ่งตามเทรนด์หากยังไม่มั่นใจถึงประสิทธิภาพและความปลอดภัย และเลือกออกแบบแนวทางการรักษาโดยนำความต้องการและไลฟ์สไตล์ของคนไข้มาเป็นปัจจัยหลัก
เพราะในธุรกิจที่ พญ.ศรินทิพย์มองว่าเป็น Red Ocean ความท้าทายไม่ใช่การเอาชนะคู่แข่ง หากคือการรักษามาตรฐานของตัวเองให้ดี และพัฒนาให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยไม่ปล่อยให้ยอดขายหรือเทรนด์ความงามมาบดบังหลักการที่ยึดถือมาตั้งแต่วันแรกที่เริ่มต้นทำธุรกิจ
“สิ่งสำคัญคือการทำให้คนไข้ไว้วางใจและกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เพราะเมื่อเกิดประสบการณ์ที่ดี การบอกต่อก็จะตามมา ซึ่งสำหรับเรา สิ่งนี้สำคัญกว่าการทำการตลาด” พญ.ศรินทิพย์กล่าว
แนวคิดนี้เองที่ทำให้ The Clover Clinic ยืนหยัดเข้าสู่ปีที่ 13 โดยมีความไว้วางใจของคนไข้เป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญ
The Clover Clinic ไม่มีเซลส์ขายคอร์ส
The Clover Clinic แตกต่างตั้งแต่การเลือกที่จะ ‘ไม่มีเซลส์ขายคอร์ส’ เพราะต้องการสร้าง Customer Journey ที่ดีให้กับคนไข้
“เราไม่มีเซลส์ตั้งแต่วันแรกที่เปิดคลินิก เพราะไม่อยากให้บรรยากาศในคลินิกดูอึดอัด จากประสบการณ์ส่วนตัวก่อนที่จะมาเปิดคลินิก เคยเห็นคนไข้บางคนรู้สึกกดดันที่ต้องใช้คอร์สให้หมดเพราะจ่ายเงินไปแล้ว โดยที่เขาเองก็ไม่รู้ว่าด้วยซ้ำว่าสิ่งที่ซื้อคืออะไร และเขาจะได้ประโยชน์อะไรจากการทำหัตถการนั้น”
พญ.ศรินทิพย์มองว่าการขายคอร์สได้เยอะๆ ยอดขายอาจจะดูสวยหรูในช่วงแรก แต่ไม่มีเซลส์คนไหนที่รับแรงกดดันจากการต้องทำยอดตลอดเวลาได้ สุดท้ายเขาก็ต้องออกจากธุรกิจ ขณะเดียวกัน คนไข้ไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ต้น พอคอร์สหมดเขาก็ไป เราก็ต้องเริ่มหาลูกค้าใหม่ วนกลับไปอยู่ในวงจรเดิม โมเดลแบบนี้ยังไงก็ไม่ยั่งยืน
โจทย์ของ The Clover Clinic จึงโฟกัสไปที่การสร้างความสมดุลระหว่าง ‘ความต้องการของลูกค้า’ และ ‘การเติบโตของธุรกิจ’
“เดี๋ยวนี้คนไข้เดินเข้าคลินิกแบบมีความรู้และธงในใจ หน้าที่ของแพทย์คือ อธิบายข้อมูลที่ถูกต้อง บอกข้อแตกต่างของแต่ละหัตถการ เน้นย้ำให้เขาเข้าใจว่าอะไรคือสิ่งที่ทำได้ และสิ่งที่ทำไม่ได้ ซึ่งจะแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล เพื่อให้คนไข้อยู่กับความจริงไม่ใช่ความคาดหวัง”
เลือกสิ่งที่ ‘ไม่ทำ’
กับดักที่ทำให้ธุรกิจความงามหลายแห่งต้องอยู่ในสงครามการแข่งขันอย่างไม่มีที่สิ้นสุดคือการขับเคลื่อนธุรกิจด้วยเทรนด์และโปรโมชัน และพยายามเป็นคลินิกที่ตามให้ทันทุกกระแส แต่นั่นไม่ใช่แนวทางของ The Clover Clinic
พญ.ศรินทิพย์บอกว่า นิยามความงามเปลี่ยนไปตามยุคสมัย ตั้งแต่เทรนด์คางแหลม หน้าวีเชป ปากสายฝอ ก่อนจะมาถึงวันที่คนหันมาให้คุณค่ากับความเป็นธรรมชาติ งานผิวสุขภาพดี และความสวยที่ไม่จำเป็นต้องเหมือนใคร
อย่างไรก็ตาม การรับรู้ความเปลี่ยนแปลงของเทรนด์ไม่ได้หมายความว่าคลินิกต้องทำตามทุกกระแส สำหรับเธอ การยืนอยู่ในจุดที่ชัดเจนและกล้าปฏิเสธสิ่งที่ไม่เหมาะกับคนไข้ คือสิ่งที่ทำให้ธุรกิจเติบโตมาถึงทุกวันนี้
“สิ่งสำคัญสำหรับการทำธุรกิจความงาม คือต้องไม่ตามเทรนด์จนลืมไปว่าจุดยืนของเราอยู่ตรงไหน” เธอยกตัวอย่างว่า หากคนไข้ถือเรฟฯ ทรงหน้าที่อยากได้ แต่เมื่อประเมินแล้วไม่เหมาะกับโครงหน้าของเขาก็ต้องปฏิเสธ
“เท่ากับว่าเราต้องเลือกสิ่งที่เราจะไม่ทำ มากกว่าสิ่งที่เราจะทำด้วยซ้ำ” แม้การตัดสินใจเช่นนี้อาจทำให้คลินิกเสียคนไข้บางกลุ่มไป แต่เธอมองว่า ความชัดเจนในแนวทางธุรกิจจะค่อยๆ ดึงดูดคนไข้ที่เชื่อในหลักการเดียวกันเข้ามา
การรักษาที่ออกแบบจากไลฟ์สไตล์คนไข้
เมื่อถามถึงเช็กลิสต์ที่ใช้วิเคราะห์ว่าคนไข้แต่ละคนควรหรือไม่ควรทำหัตถการใด พญ.ศรินทิพย์บอกว่า นอกเหนือจากการประเมินโครงหน้า สภาพผิว และความปลอดภัยตามมาตรฐาน แพทย์ของ The Clover Clinic ยังต้องทำความเข้าใจไลฟ์สไตล์และเงื่อนไขการใช้ชีวิตของคนไข้ร่วมด้วย
เพราะหัตถการเดียวกันอาจให้ผลลัพธ์และความเหมาะสมที่ต่างกันไปในแต่ละคน การวางแผนจึงต้องเริ่มจากคำถามว่า สิ่งนั้นเหมาะกับเขาจริงหรือไม่ และมีทางเลือกใดที่จะตอบโจทย์ได้ดีกว่า
“ไลฟ์สไตล์ของคนไข้สำคัญมาก เพราะมันส่งผลต่อการรักษาและความปลอดภัยของคนไข้ เช่น เขาอยากจะรักษารูขุมขน แต่ไลฟ์สไตล์เขาต้องโดนแดดเป็นประจำ เช่น ทำงานกลางแจ้ง ก็ต้องตัดกลุ่มที่เป็นเลเซอร์ที่มันจะลอกผิวออกไป หรือช่วงเวลาที่ต้องใช้หน้าก็มีผล เช่น พรุ่งนี้ต้องออกงานสำคัญ ก็ต้องดูว่ามีหัตถการอะไรที่ทำได้บ้าง หรือจะแต่งงาน ก็ต้องมาวางแผนกันว่าควรฉีดโบท็อกซ์เมื่อไร”
The Clover Clinic ใส่ใจแม้กระทั่งเวลาให้บริการ เพราะคนไข้แต่ละคนมีตารางชีวิตไม่เหมือนกัน
“เรื่องเวลาก็สำคัญ บางสาขาเราเปิดเช้าเพื่อรองรับเจ้าของธุรกิจที่มีเวลาว่างก่อนเข้าออฟฟิศ หรือผู้ปกครองที่มีเวลาหลังส่งลูกไปโรงเรียนจนถึงช่วงบ่ายก่อนต้องไปรับลูก รวมไปถึงระยะห่างของการทำหัตถการแต่ละประเภท ต้องเว้นระยะเท่าไรถึงจะมาทำต่อได้ ถ้าเป็นคนไข้ที่อยู่ต่างประเทศ เราจะวางแผนการรักษาให้ลงตัวกับตารางการเดินทาง”
ทดลองกับตัวเองก่อนทุกหัตถการ
มาตรฐานในการคัดเลือกนวัตกรรม ก็เป็นสิ่งที่ทำให้ The Clover Clinic ได้รับความไว้วางใจจากคนไข้ พญ.ศรินทิพย์เล่าว่า ทุกเทคโนโลยี ทุกผลิตภัณฑ์ ต้องมีมาตรฐานสากล มีงานวิจัยรองรับ เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อใช้งานจริงแล้ว คนไข้จะได้รับทั้งผลลัพธ์และความปลอดภัย
ขั้นต่อมาคือการประเมินประสิทธิภาพจากการใช้งานจริง ด้วยการทดลองกับตัวเองก่อนส่งต่อให้คนไข้เสมอ
“เวลาคนไข้ถามว่าหมอทำอะไรบ้าง ก็บอกเลยว่าทำทุกอย่าง เพราะทุกเครื่องที่เข้าคลินิก รวมถึงหัตถการกลุ่มฉีด เราลองกับตัวเองทั้งหมด นอกจากดูเรื่องประสิทธิภาพและความปลอดภัย เรายังดูไปถึงความรู้สึกระหว่างทำและระยะเวลาฟื้นตัวด้วย บางเครื่องบอกว่าไม่เจ็บเลย แต่พอเราทำเองแล้วรู้ว่ามันไม่ใช่ เราก็จะไม่เอาเข้ามา”
สำหรับผู้บริโภค พญ.ศรินทิพย์ย้ำว่า นวัตกรรมหรือเทคโนโลยีที่ ‘ใหม่กว่า’ ไม่ได้หมายความว่าดีกว่าเสมอไป ก่อนตัดสินใจทำหัตถการ ควรตรวจสอบว่าเทคโนโลยีนั้นได้รับการใช้งานในระดับสากลหรือไม่ มีงานวิจัยรองรับเพียงพอหรือเปล่า และทำความเข้าใจผลข้างเคียงที่อาจเกิดขึ้นให้รอบด้าน
“เราอยู่ในยุคที่หาข้อมูลได้ง่าย จึงควรหาข้อมูลให้รอบด้านก่อนตัดสินใจ”
มาตรฐานความงามที่เริ่มจากความปลอดภัย
ในฐานะ KOL Expert และเทรนเนอร์แพทย์ผู้สอนด้านหัตถการความงามให้กับ Merz Aesthetics ทำให้พญ.ศรินทิพย์ มีโอกาสเข้าถึง ทดลองใช้ และอัปเดตนวัตกรรมและเทคโนโลยีของ Merz อย่างต่อเนื่อง
“Merz ให้ความสำคัญกับนวัตกรรมที่มีงานวิจัยรองรับและหลักฐานทางวิทยาศาสตร์ยืนยันคุณภาพ รวมถึงความปลอดภัยในทุกๆ ด้าน”
เพราะการดูแลคนไข้ต้องไม่จำกัดอยู่แค่ความรู้เรื่องหัตถการ เธอเล่าว่า Merz ลงทุนด้าน Medical Education กับแพทย์และคลินิกพันธมิตร เพื่อสนับสนุนให้ทุกคนนำเสนอการรักษาที่เหมาะสมและปลอดภัย
ตัวอย่างหนึ่งที่เธอเห็นว่าสะท้อนการให้ความสำคัญกับความปลอดภัย คือการฝึกอบรมการช่วยชีวิตขั้นสูงและการรับมือเหตุฉุกเฉินในคลินิก แม้โอกาสเกิดเหตุจะน้อย แต่ทีมแพทย์และทีมงานควรมีความพร้อมอยู่เสมอ
“ล่าสุดไปเทรนเรื่องการทำ CPR รวมถึงการรับมือสถานการณ์ต่างๆ เช่น คนไข้แพ้ยาชา เป็นลม หรือหากเกิดเหตุฉุกเฉินในคลินิกจะมีขั้นตอนการจัดการอะไรบ้าง คิดว่านี่เป็นข้อดีมาก มันแสดงให้เห็นว่าเขาให้ความสำคัญกับเรื่องความปลอดภัยจริงๆ”
ขณะเดียวกัน Merz ยังจัดอบรมพัฒนา Soft Skill ให้กับพนักงานของคลินิกพันธมิตรอย่างต่อเนื่อง ทั้งเรื่องการบริการและการต้อนรับคนไข้
“รู้สึกว่าแนวทางการทำงานของ Merz และ The Clover Clinic ไปในทิศทางเดียวกัน ทั้งการพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่อง ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของเทคโนโลยีและผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับคนไข้”
ความเชี่ยวชาญ คือการเข้าใจคนไข้
หากวัดกันด้วยอายุงาน ประสบการณ์ จำนวนเคส เชื่อว่าความสามารถในการรักษาคนไข้ของ พญ.ศรินทิพย์ ไม่เป็นรองใคร แต่สำหรับเธอ คำว่า “แพทย์ที่ดี” ไม่ได้วัดแค่ทักษะการรักษาหรือผลลัพธ์ของหัตถการเท่านั้น แต่ต้องมีความสามารถในการเข้าใจคนไข้ของตัวเองอย่างลึกซึ้งด้วย
“เชื่อว่าคนไข้ทุกคนต้องอยากเจอแพทย์ที่เป็น ‘แพทย์ของเรา’ ไม่ใช่แค่รักษาให้หาย แต่เข้าใจเรา เข้าใจข้อจำกัดและความต้องการจริงๆ เช่น รู้ถึงขั้นว่าเราปวดหลัง นอนหงายไม่ได้ และต้องนั่งทำหัตถการเท่านั้น แพทย์ก็จะออกแบบการรักษาที่เหมาะกับเขาได้”
เพราะในมุมของเธอ ความเชี่ยวชาญยังหมายถึงทักษะในการรับฟัง ให้คำปรึกษา และสื่อสารกับคนไข้ เพื่อให้การรักษาตอบโจทย์ทั้งปัญหาและชีวิตจริงของแต่ละคน สิ่งเหล่านี้เป็น Soft Skill ที่แพทย์ทุกคนพึงมี
